大鞋櫃

身為服務業第一線人員也有一年半的光陰
雖然在逛街時常常嚷著要客訴 卻也總是出一張嘴的得理不饒人而已
但因長期處於被消費者壓制的一方，
所以總是覺得消費者有時真是十分無理
與感嘆媒體教育功能的極大化
讓消費者秉持著"花錢是大爺，不吵的話，就會被資本家佔便宜"的心態吵鬧跟大聲吵鬧持久戰

這次的北京行 有很多複雜糾結(?)的思緒努力從死結弄成蝴蝶結中

但是我必須承認
我心中也有[花錢是大爺]交纏著[服務業的難為]的愛恨糾葛
努力讓自己不難搞
卻發現 這個服務業生態已經整個壞了

所以要先來抱怨一下國泰航空
眾所皆知的是我氣壞了 對於這家航空公司
如果以條列式的方式簡報一下的話
如以下幾點

1. 服務態度差:
搭過荷蘭航空、國內航空、長榮航空、越南航空等家 航空公司的班機，
國泰是屢屢使我覺得自己要求很無理的熱臉貼空服員冷屁股LIVE版
來回加轉機，共搭了四趟的長短程國泰，
在我口乾舌燥之際 按下服務燈時
在我用英文要瓶裝水時，卻皺眉不知我要什麼
在我質疑自己英文發音時，卻又突然撈出杯水給我
真的不是我胡鬧，但空服員看我的眼神就是冷靜的白眼
四趟中 我要了兩次瓶裝水，沒有一次達到目的，卻得到了兩次冷靜白眼，
得到水卻覺得自己是被施捨的錯覺屢屢發生。

2. 專業技能差:
明明是台北---香港---北京的飛機
空服員的普通話一個比一個差
看到華人臉孔 順序是:跟妳講廣東話---> 請她說中文--->卻用英文問妳[英文好嗎?]
幾乎所有空服員都是香港人， 不太會講普通話的香港人。
連越南航空胡志明市轉高雄的空服員都會講台語了!!!!
但是用英文跟她要水又在那邊聽不懂妳英文的，令人一把火有如燃燒火鳥一樣燒沒停

3. 溝通技巧差:
在回程轉機香港時，北京的地勤人員並未告知原先20:00的班機已延誤至21:30
於香港轉機櫃檯要求提早班機時
兩個地勤人員一同用不太流利的普通話給了三個理由
[沒辦法，因為行李來不及趕上，就算到台灣也是要等原本班機的行李到]
[現在沒辦法提早班機，因為沒位置了，一個都沒有了]
[因為外面下雨，我們的員工不能拿行李，很危險的]
三個理由維妙維肖又漏洞百出地打發了我們
這部分要稍待繼續探討

4. 硬體設備差:
我第一次遇到準備起飛時整個機艙停電的飛機
然後整台飛機壞了，修了兩個多小時修不好
隔壁的香港夫婦從芝加哥轉機至香港
也是因為飛機硬體故障被迫滯留了一天
又在香港遇到再一次的故障
累得該名香港媽媽對未滿一歲的嬰兒說[以後絕對不要搭國泰喔]
另一名在芝加哥滯留過的台灣大叔說
我們搭的正好是國泰應該要淘汰的型號 故障率極高
這部分的心得會是以後要搭國泰的朋友要先查一下飛機的型號，確認不是故障率高的
至少可以降低延誤機率

5. 即時反應差:
5-1)
香港機場天氣不好，非人為因素的延遲乘客當然可以體諒
但是登機時間一再延遲，
呆站在登機口的人員卻不願主動廣播告知，
只是讓大家提著心在現場等著，
如果有較確定的登機時間，為什麼不告知以讓旅客自由去逛逛走走?
5-2)
在飛機上一發生問題的時候
只有機長用英文廣播簡述問題，
卻未顧及旅客需求，即時用廣東話、普通話轉述
後來她們可能終於發現不是所有人都聽得懂機長的含糊對講機英文才補上翻譯
5-3)
在機艙呆坐了兩個小時後終於發現飛機修不好的事實時
旅客默默被移動到某一處的登機大廳等候時
一下機，沒有任何國泰的代表出來說任何一句話
像是約莫要等多久，可以在哪裡索取食物飲水、開發延遲證明等
只有在再次登機時喊了一聲集合大家
開延遲證明的櫃檯有難吃牛肉三明治跟我朝思暮想的瓶裝水也沒有人主動告知
到底跟旅客主動說話是有多難啊???????????!!!!!!!!
知不知道旅客很累 很擔心 還有在台灣等候的家人朋友也很擔心啊????!!!!!!

6.免稅商品賣翻天
機上有免稅品的事情需要從一上飛機開始
就像台鐵列車上賣便當的小姐一樣
一直走動 一直問 一直說有現貨 一直強調哪種付款別都可以
一直一直
還分成兩個人負責兩個走道 巡迴演出
起飛前 用餐後
一直跳針地問著
業績壓力應該不小


抱怨了很多
這是我有史以來最無法忍受的航空公司
我想我會努力貫徹此生不搭國泰航空的想法
但是這是主觀的感受分享
如果大家有好的壞的 其他的國泰搭乘經驗也歡迎分享!
也不要因此覺得 想搭國泰就是背叛我 要偷偷摸摸來一類的
每個人的考量不同
其他航空公司當然也有優缺點
只是國泰踩了我的大地雷
我給過它四次機會
一次旅程就夠了



回到主題 會哭的孩子有糖吃

回到台灣 所有朋友都問我們
為什麼在香港轉機櫃檯沒有大吵一番 沒有爭取自己權益 沒有罵地勤人員
為什麼在班機故障時 沒有大吵大鬧請空服員 或是座艙長給個交代 一點小賠償也好

我必須說
服務業落到這步田地也太不堪了

一開始服務業的核心理念就是要服務顧客
但曾幾何時演變成
不用將心比心的態度對待顧客
只給會吵鬧的顧客 特殊服務、法外開恩、彈性開放
但對於尊重第一線人員的禮貌顧客 卻是漠視權益、快快打發、慶幸她好打發

當公司機構在不滿顧客的發瘋吵鬧時
有沒有想過 如果她們不吵不鬧，她們什麼也得不到
只有一肚子鳥氣

當消費者在吵鬧自己權益受損時
有沒有想過 公司機構每天都要面對多少消費者
必須老實說
營利組織不是慈善組織
對於公司角度來說 能不給 當然就不給

但是我也必須老實說
對於客訴的案子
公司總是有一定的空間彈性可以開放
只是要不要而已
第一線人員當然是被告知能壓多少下來就壓下來

一直在想
單就這次的國泰不愉快經驗
錯的不是第一線人員
因為她們受訓的時候會被告知能開放的彈性到哪
是公司決策的方向決定了她們的服務態度
甚至沒有適當的投訴管道來改進公司的門面
代表這間公司從頭到尾不在意他的消費者有所謂的權益

他只是打出低價 也就只有低價
可能你會有故障的飛機、不理人的空服員、難吃的飛機餐 、延遲的班機一類的
服務不是強項
賣方與消費者
一個願打 一個願挨

如果服務也能一分錢一分貨
那我只能說
我在國泰買到的主動、笑容、專業、體貼 還真是寸土寸金

硬體要改進，軟體也還有很多進步空間
這是我對國泰的心得

真心誠意，顧客至上
這是何等難為卻又令人感動的八字箴言

真心希望
服務業的生態 能反璞歸真
回到最純粹 最單純的關係
一份人與人互動 彼此設想的關係


{我留下平安給你們；我將我的平安賜給你們。我所賜的，不像世人所賜的。你們心裡不要憂愁，也不要膽怯。}
約14:27